嚴文龍繼續娓娓道來。他告訴楊成義，荷花餐館原先的客戶定位是很清晰明確的，主要是服務周邊社區的百姓，講究干凈、性價比高，追求好口感，這也是多年來的成功之道。
但隨著周邊小區的拆遷和興起，隨著附近不少寫字樓的落成，片區周圍的人群結構已經發生了很大變化。最明顯的是社區總人口減少，中年家庭大量搬遷，年輕化的特點進一步突出。
因此，荷花餐館必須深度研究客戶群體，重新選擇一個目標客群為主攻方向，找準自己的定位，然后設計出對應的菜品和服務方式。
目前附近5公里的社區里租住了大量的年輕人，他們大多是85后，年齡在22-30歲之間，大學或碩士畢業，有穩定工作，收入不高但也不低，消費能力強。
這些年輕人大部分未婚，在家做飯少，喜歡和朋友聚會，喜歡下館子。
此外，周邊的寫字樓里也有很多上班族符合這樣的特征。
這些年輕人，很多人喜歡宅。宅在家里，或是玩游戲，或是看電視。還有些人，因為上班工作忙，中午休息時間短，也不愿意下樓去餐館吃飯。
嚴文龍說道：“咱們應該抓住這群年輕人的‘懶’的心理，利用他們‘宅’的特性，解決他們‘忙’的苦惱。利用外賣業務，解決客戶的痛點。”
楊成義聽到這里，一下子就明白了。
太港市位于南方海邊，春天的雨季比較長，夏天的臺風也多，加上夏季里高溫肆虐，很多年輕人都不愿意出門。如果能夠送外賣上門，哪怕是口味沒那么好，他們也都會很開心的。
“對，對，你說的對。外賣這個業務，對于年輕客群而言，實在是有很大的潛力。”楊成義點點頭：“我之前也想過，但覺得于營已經在幫我跟進了，生意也就那么大，就沒有細想了。”
嚴文龍說道：“這種外賣O2O的模式，最重要的功能就是擴大了你的銷售范圍。原本，你只能吸引周邊1公里范圍內的客戶前來就餐，目標客群可能只有3千人。但如果你能夠把周圍五公里內的年輕人都當做你的目標客戶，那客戶基數可能就變成了5萬8萬。”
“尤其是那些寫字樓，離咱們餐館的距離說遠不遠，說近不近。放棄了這些客戶多么可惜，咱們用線下送餐的方式，把他們都框進來。”
“所以，你要想辦法，擴大這個外賣O2O業務，甚至要在將來成為你的主流業務。”嚴文龍說道。
楊成義仔細思考著嚴文龍的提議。他能夠直觀的感受到，附近社區的總人口在下降，而年輕人卻多了起來，到處都有年輕人的身影。
有些人偶爾經過自家飯店，吃過一頓飯，也都留下了好印象，但自己卻從來沒有想過主動擴大經營范圍，把這些不穩定的客源穩定下來。
他不得不承認，這是一條出路。
嚴文龍繼續說出自己的方案。他認為，荷花餐館的輻射范圍應該在8公里左右，這個距離，使用電動車，路上消耗時間在15分鐘左右，加上備餐和取餐的時間，能夠讓客戶在下單半小時內吃上飯，也不影響口感。
之所以沒有把范圍進一步控制到10公里或15公里，一是考慮到更遠范圍內的寫字樓沒有那么多，二是已經有足夠客群，如果客戶過多而產能不足導致客戶等待時間過長，那也是得不償失的事情。第三也是考慮到路程太遠，也會增加送餐員的危險，影響送餐效率。
在菜品方面，年輕人喜歡吃肉，所以重口味的菜式通常更受歡迎，所以油要重一些，但是也不能太油膩。
嚴文龍建議主打雞肉菜式，比如黃燜雞、照燒雞、咖喱雞、小炒雞等，主要是雞肉相對比較便宜，多一些油，多一點醬汁，重口味好下飯。雖然不健康，但上班族的偏好就是如此。
在價格方面，應該將主要的食品價格控制在15-25元之間。15元以下會被顧客懷疑偷工減料，食材不安全。25元以上，作為一頓便飯就有些偏貴了。
除此之外，針對每份飯還要加5元的送餐費和餐盒費。這樣即使最高價格，也不超過30元，屬于客戶可以接受的范圍。對于五份快餐以上的訂單，可以將送餐費降到每份3元。
未來隨著客戶數量的逐步增加，客群也逐步成熟穩定下來，送餐費也要降到3元以內，這樣能夠與顧客的心理價位契合。
此外，因為考慮很多外賣客戶沒有到過店內，對荷花餐館的真實性和衛生情況有擔憂。嚴文龍建議可以將后廚的情況用監控系統錄下來。
這樣客戶可以隨時看到后廚的衛生情況，同時此舉也是對工作人員的一項監督，確保他們每時每刻按照衛生規范在工作。
弄好了這些基礎工作后，就可以運用O2O的方式了。按照嚴文龍的設想，荷花餐館可以做一個公眾號，并在附近社區和寫字樓進行推廣。
這個公眾號里，可以介紹餐館的主要菜式，能夠看見菜品介紹、圖片、價格。附近的年輕人能夠通過公眾號隨時隨地下單，選擇需要的菜品，留下送餐地址，并能夠結算和電子支付。
顧客的訂餐信息通過微信轉到餐館后，就立即進行處理。并在出鍋后第一時間送出。
在餐盒方面，嚴文龍建議使用干凈的包裝材料，可講解可微波的那種，這是基本要求。
此外，還應該請設計師設計出飯盒，增加卡通人物、小動物或水果等元素，要讓女性客戶愛不釋手，讓餐盒也成為攻占客戶心智的一項手段。
楊成義聽到這里，感嘆道：“年輕人的心理，以及年輕人的用餐細節，還是你們年輕人更清楚啊，沒有你的協助，我無論如何也想不出來這些。”
嚴文龍說道：“所以，研究客戶，把握客戶需求，永遠是商業經營的最核心環節。這是無數人總結出的黃金經驗，不會錯的。”
“你的店里就有年輕人。”嚴文龍看著楊成義困惑的表情，解釋道：“我說的是于營，你們的服務員小妹，還有幫廚的刀工。他們的喜好，他們的生活方式，他們的世界，你都要好好留意。有空就找他們多聊聊天。”
嚴文龍繼續說道：“說到于營，他所代表的外送團隊是未來你們餐館的一項核心競爭力，需要好好經營和管理。”
楊成義嗯了一聲。他明白，未來隨著外送業務規模的擴大，于營一個人肯定忙不過來，需要更多的年輕人加入其中。這些年輕人必須吃苦耐勞，能夠忍受日曬雨淋。
嚴文龍告訴楊成義，未來的線下配送隊伍，需要統一服裝，不要各自穿得破破爛爛的，形象要更專業一點。
他們的衣服上、帽子上、配送箱或是餐盒外頭，都要印上餐館公眾號的二維碼，方便更多人掃描。
線下隊伍的配送箱需要專門定制，對餐盒能夠提高好的固定，考慮到電動車后座的長度，送餐員雙肩背的寬度，以及整體重量等，形成了最佳的配送箱設計。配送箱要能夠進行物理保溫，冬天還要放入加熱墊。
送餐員隊伍送餐給客戶時，可以使用標準化的話術，禮貌、規范、周到，能夠讓顧客更加放心。而且他們穿梭在附近區域，也是一只廣告隊伍，面對問詢，也要能夠用標準話術進行回復，實現業務推廣。
為了提升送餐效率，除了優化送餐路線外，嚴文龍還建議增加一些中轉點。比如在每個細分區域設置儲存點，類似大廈大堂內的便利店。
第一批送餐員專門將午餐送到這些中轉點內，不負責上樓，節省時間，這樣，他們的效率可以提升，每個中午可能送餐60-80單。
到達這些中轉點后，找書苑 ｗｗw.zhaoshuyuan.com 再安排附近的配送員將這些快餐逐一送達每個客戶手里。
將一次送餐和二次送餐進行專業分工，可以讓一次送餐的人更關注效率，提升總量。也可以讓二次送餐的人更關注大廈或小區內的配送。他們往往與保安關系更好，對大廈電梯、客戶門禁、公司分機等更為熟悉，送餐更精準。
嚴文龍說道：“在完成線上訂餐線下配送的銜接后，你還可以做一件事來完成這個閉環，那就是贈送優惠券。”
楊成義問道：“優惠券？我也送過啊，一直都在做，效果一般。”
嚴文龍笑笑，說道：“我要讓你用一種客戶自傳播的機制，來實現線上的優惠券贈送。”
按照嚴文龍的設想，每個用餐人的都是回頭客，都是小廣播。每個客戶吃完后，只要把當天的訂單和對菜品的好評進行分享和轉發，就能獲得3元、5元、10元不等的優惠券。
憑借這些優惠券，客戶可以在下次點餐是使用贈券，抵扣部分價格。對于餐館而言，這雖然影響了利潤，但客戶轉發的信息會被更多人看到，一千人轉發，就有一萬人看到，這種宣傳效果是非常驚人的，正常情況下需要極高的廣告費用才能達到。
使用優惠券滿足了客戶追求便宜和實惠的心理，更容易拉近客戶。之所以不采用降價的方式，就是為了保護品牌形象，既保護了用正價消費的顧客，也照顧到了對價格敏感的客戶。
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