第3606章 投訴

?    經過這么一天頂樓戲份的拍攝之后，那終于是拍攝的差不多了。之后的打斗場景拍攝呢，那基本上都是室內的了。在大家和程龍合作的熟了起來之后，整體的拍攝進度加快了不少，當然加快了也不會比其他的影片快，主要還是因為程龍的要求高。不過一周左右的時間里面，這室內的場景也拍攝完畢了，接下來要做的，那基本上就是等后期了。后期制作起來無疑是慢的，人家有的特效多的電影，甚至做一年的后期特效都是正常！像是什么后世的各種《復仇者聯盟》之類的片子，因為各種地方都需要特效，所以用一年來做后期簡直太正常了！

    在拍完了這么一部戲之后，程龍飛走了，賈鴻漸等著后期的時候也比較無聊，干脆也就開始想著到時候《盜夢空間》他要怎么拍。不過不知道是不是老天不太想讓賈鴻漸休息，他這邊剛閑下來呢，紐約那邊又出事兒了！出什么事兒了？葉靜一個電話打了過來，“鴻漸，不好了，咱們餐廳怎么這一個月來投訴提高了不少？”既然老婆有要求。咱就過去看看唄。這賈鴻漸飛到了紐約之后，那就看看到底怎么投訴起來的。說起來他也覺得奇怪，他們這餐廳本身那不是以服務為賣點的么？這服務都好到了什么程度了，怎么可能還有投訴呢？這也真是搞笑，咱如果投訴都多的話，那別家餐館投訴得高成什么樣？

    他到了這餐廳之后。拿來了投訴記錄一看，只發現上面投訴的都是一些什么稀奇古怪的事兒啊——像是什么餐廳員工接受了客人的一個請求，在空閑時間去幫客人遛狗，當時客人雖然在家，但是這員工過去接狗以及溜完回去送狗完了之后，這狗主人發現家里少了個小玩意兒，懷疑是這員工偷的，但是又不值得報警，于是就打電話來店里投訴……你妹的。賈鴻漸倒是沒怪員工是不是涉嫌偷東西了，他是在想員工特么的是服務員啊！怎么特么的就去幫顧客遛狗了？服務員跟遛狗之間有什么關系么？咱們提供的是餐廳里面的服務，些許狀況下可以延伸到店面之外，但是也是餐飲服務，怎么現在弄的都可以幫別人遛狗了？這是鬧那樣？

    話說回來，偷沒偷東西這事兒吧，賈鴻漸覺得還真沒辦法判定。因為不說員工人品怎么樣，就說這狗主人難道就一定不會亂放東西么？一般來說人要是亂放東西了自己找不到了。又想到這幾天家里來過陌生人，那肯定都會懷疑是不是陌生人偷了。可是問題在于也可能是他自己胡亂放啊！也可能是他自己弄丟了啊！這事兒沒辦法說清楚啊！然后其他的投訴呢，基本上也是各種稀奇古怪的，比如說像是什么有一天的客人覺得吃的菜的味道好像不如往日的好，他就要求免單。這服務員吃了一口覺得沒啥大問題，提出來可以打個7折，可是客人還不滿意。鬧到了最后雖然還是給了7折的錢了，但是第二天打電話過來投訴了！

    “鴻漸你看看，怎么都是些稀奇古怪的投訴，怎么會變的這么怪的？”葉靜在一邊百思不得其解的問賈鴻漸道。賈鴻漸也有點不明白啊！他前世也沒開過海底撈，也不知道人家那飯店里面是不是也充滿了這種稀奇古怪的事兒。怎么他這邊以服務為先了，就會碰到這么些事兒呢？當然了，除了投訴的意外，這意見簿上面也有更多的夸獎的來電記錄。比如說像是一個記錄那就夸了一個服務員——說是這顧客是一個年輕人咬牙帶著自己正在追求的女孩兒過來吃飯，女孩兒吃飯的過程中說是想吃冷飲當甜點，可是咱中餐沒有冷飲當甜點的。服務員在聽到了之后，馬上跟領班的打報告請假，然后打車出去給人顧客買了紐約知名的手工冰淇淋回來當甜點，結果那顧客妹子驚喜的簡直不知道東西南北了，最后看著那男孩兒跟女孩兒出店門的時候，女孩兒都垮著男孩兒的胳膊了！第二天男孩兒就打電話過來各種夸啊！

    在這么一個情況下，賈鴻漸覺得那些投訴更加不可理喻了，怎么會有那種投訴出現呢？難道服務為上就會有這些副產品產生？想到了這里，他還是有點不服氣，不過突然在這么一個時候，他想到了一個事兒！金庸的《鹿鼎記》這么一部小說他曾經可是挺愛看的，小時候這么一套原著他愣是看了5遍！更不用說后來各種改編的電視劇了！在《鹿鼎記》小說里面，賈鴻漸沒記錯的話是有這么一個橋段的——

    承值太監道：“這是尚膳房歷來相傳的規矩罷了。太后和皇上的菜肴，一切時鮮果菜，都是不能供奉的。”韋小寶奇道：“時鮮菜蔬不能供奉，難道反而只供奉過時的，隔宿的果菜？”他雖當了幾個月尚膳的頭兒，對御房的事卻一直不曾留心。承值太監笑道：“供奉過時隔宿的菜蔬，那是萬萬不敢。不過有些一年之中只有一兩月才有的果菜，咱們就不能供奉了。倘若皇上吃得入味，夏天要冬筍，冬天要新鮮蠶豆，大伙兒又只好上吊了。”韋小寶笑道：“皇太后，皇上都是萬分圣明的，哪有這等事？”承值太監一凜。忙道：“是，是。太后和皇上圣明，那是決計不會的。聽說那是打從前明宮傳下來的規矩。到了我大清，皇上通情達理，咱們奴才們辦起事來，就容易得多啦。”心下暗暗吃驚對先前這幾句話好生后悔。

    想到了這么一個橋段有什么用呢？賈鴻漸想到的是這種承值太監們的想法！這些太監們為什么不愿意誠心誠意的服侍皇上和皇太后？小時候的賈鴻漸可是好好的琢磨過這些事兒的。這也是為他琢磨人心打下了基礎的——雖然這么一個段子解釋的很清楚了，這太監們不弄一些短時間才有的蔬菜，是為了以防皇帝吃上癮了在沒有的時候也要吃，到時候他們提供不上來就很可能惹的皇帝生氣。這表面上看沒什么問題，但是如果深入的研究一下的話，這是不是說作為服務行業的人，有時候做事兒不能做滿分？

    是不是說如果做滿分了，給消費者留下來的印象太好，無比的好。然后這種印象是沒辦法維持的？是不是會任何一個小事而都可能讓這么一個印象打折扣，然后就導致被投訴？這是絕對有可能的吧？一方面來說，雖然一百個服務員那都是服務為先，但是肯定有人做的比較好比較靈活，有人做的是比較一般的。那么比較靈活的服務員給人了100分的印象之后，這客人下次再來，碰到了90分的另外一個服務員的服務，是不是就覺得沒有上次的好？是不是就覺得不到位？可能別家餐廳服務只有60分。這90分足以碾壓別家60分的了，但是問題還有一個100分的作為榜樣和對比。顧客肯定想要100分的服務啊！所以做到了90分，可能迎來的還不是夸獎，而是投訴？

    這玩意兒絕對有可能！如果一個服務員的服務特別好，那么就會讓顧客產生一種非常高的心理期待，結果下次遇到的服務比自己腦內期待的服務差那么一丟丟，可能顧客就不滿意了！而且另外一方面。賈鴻漸也發現這服務至上有點小問題，至少是執行上的小問題——服務員怎么介入到了消費者的私生活里面去了？怎么都給消費者遛狗去了？雖然說服務至上要把消費者當上帝，但是也不能這么當上帝啊？這次給人遛狗，別人以為咱偷東西那還好說，畢竟這次東西還不貴。萬一下次人家一個什么百利達翡翠的限量版手表沒了。這事兒都能報警立案了好么！到時候就算不是咱偷的，警察過來調查一下，然后風聲走漏出去了，這對咱的聲譽也是很大的影響啊！

    而且就算是什么超貴的手表，這還是小事兒！你說要是精壯無比的黑人小伙兒服務員給一個什么風韻猶存的中年女人送外賣的時候，送到家里去了，然后一來二去熟了，今天給人家買這個送過去，明天給人家弄那個，回頭萬一發生一點什么，風韻猶存的中年婦女跟這黑人小伙兒跑到床上去了，你說人家老公不是憤怒的要把咱店給砸了？這不是給咱店找麻煩么？所以賈鴻漸覺得服務至上，那特么的也不能做餐飲行業以外的事兒！最好就是顧客在店里消費的時候產生的需求，咱給滿足一下就得了，其他的最多送一下外賣，不要跟客人產生什么太多的關系才好，否則有些事兒真心找麻煩！

    甚至連帶著賈鴻漸還想起來了他前世在500強大企業里面做事兒之后的一些事兒了——這公司提供給消費者的產品和服務吧，說真的是可以做到消費者能想到的客服和售后都能做到，但是公司規定不能那么做！當時公司規定的是啥？是把售后服務和客服等等部門對消費者的服務保持在差不多及格線上，找書苑 ｗww.zｈaoｓhuyuan．com 也就是差不多500強企業應該做到的地步就得了，多一步都不做，然后可能隔一段時間碰到什么事兒了，才給某些顧客一個“甜棗”。當時賈鴻漸不太明白公司為什么要這么弄，而現在想想的話，這估計也是一種偷懶討巧明哲保身的方法吧？

    如果一直提供最好的服務，那消費者肯定期待很高，當期待不能滿足的時候，只可能是差評！這是沒跑的！因為服務好到一定程度，基本上已經是沒有繼續進步的空間了，那么就只能等著不斷的犯錯唄！當作好事兒已經變成了每天的工作內容了，那么自然夸獎就少了，然后稍微做錯點事兒，那就是批評。這是跑不掉的！所以這樣一來可能并不能讓消費者的口碑報表，在增加了大量的成本之后，可能面臨的還是一段時間之后投訴率不斷的上升！就像是天朝帝國飯店現在面臨的這樣！這樣一來，商家誰還傻乎乎的又花錢又不落好？

    這就像是男人陪女人一樣，如果男人一直工作忙，沒時間陪女人逛街，結果突然有一天請假陪女人出去逛街，這女人得開心死！但是如果男人時間多，每周都陪著女人出去逛街，這女人習慣了之后，男人再請假陪她出去逛街，那也不是什么值得感動的事兒了，對吧？(未完待續……)